服务体系

技术服务体系概要

为了使用户在实际操作过程中遇到的任何故障或疑难问题都能得到最及时有效的解决,北京赛维数字科技有限公司制定这一服务流程（见下页图）可以概括为：客户(Customer)可以在7*24小时的任一时间通过E-mail、传真、热线电话寻求北京赛维数字科技有限公司的技术支持服务，由专门收取客户信息的客户服务助理（Assistant）接收，并建立一个案例，我们称之为CASE；客户服务工程师(Engineers)将在20分钟内与客户取得联系，并接手处理CASE。工程师进行电话支持、备件更换(Spare Parts)或提供半小时到达的现场服务。从CASE产生到结束的整个过程中，服务工程师与客户服务中心助理都将不间断的保持与客户的联系。

整个CASE处理过程都将受到北京赛维数字科技有限公司客户服务系统的监督和管理。

服务组织机构

北京赛维数字科技有限公司技术支持中心是北京赛维数字科技有限公司为客户提供技术支持的专职部门群体。拥有许多专业化的厂商认证工程师， 这些工程师和专家根据客户不同时期的需求组成不同的支持小组，运用先进的设施和管理手段确保及时解决客户的问题。一旦不能使客户满意或遇到无法解决的问题，北京赛维数字科技有限公司将根据故障级别高低结合厂家技术资源，以最快的速度为客户提供最满意的服务，解决客户在实际运行中存在的各种问题。

技术服务质量保证

为了监督客户服务中心及技术支持中心的工作质量，同时更好地与客户进行交流，北京赛维数字科技有限公司充分利用公司客户服务中心，定期对进行客户满意度调查。调查有对每一个CASE的反馈调查和年度调查两种，通过电话、传真、电子邮件、系统反馈进行。客户满意度调查结果直接和客户服务中心工程师的奖金相关联。根据工程师各CASE的客户满意度和全年满意度调查的评分来考察各主管的业绩。

技术支持与服务原则

坚持“用户第一”原则
在此次项目的技术支持与服务中，始终坚持我们公司一贯的质量管理方针，坚持“用户第一，优质、可靠、适用”的服务原则，保证为用户提供完善周到的售后服务和技术支持。
始终以向客户提供专业化、标准化、多元化的服务为我公司的服务宗旨
北京赛维数字科技有限公司有着完善的技术服务和系统维护队伍，有专门的部门负责对用户的全方位的技术支持和服务，从电话咨询、传真、邮件，直到用户现场服务，我们会以最快的速度响应用户的请求，处理用户系统中出现的各种问题和故障，以保证用户系统的正常运行。

技术支持与服务目标

客户满意度100%
确定需要进行硬件维护或更换之时起，故障恢复时间控制在2小时内（包括硬件更换）。